哈爾濱一些車主抱著對4S店和汽車品牌的信任購買了保養(yǎng)服務(wù)套餐，如今卻面臨“錢交了、服務(wù)沒了”的境遇——

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“9788元買的18次保養(yǎng)，只用了4次，4S店就沒了?！惫枮I某學校地理老師王萌頗感無奈。

近日，她向中青報·中青網(wǎng)記者反映，2022年8月，她在哈爾濱奇通汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“奇通公司”)購買了一輛別克昂科威S，之后在銷售人員推薦下加購“雙保無憂”保養(yǎng)套餐，承諾6年有效期，能在控股方廣匯汽車旗下多家4S店使用。

當時她覺得“省心又劃算”。可沒想到，這份“保養(yǎng)套餐”竟成了“跑路套餐”。

想約保養(yǎng)，4S店沒了

2023年2月、6月，王萌在離家更近的哈爾濱美通汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“美通公司”，同屬廣匯汽車旗下)給車做了兩次保養(yǎng)。2023年11月，她再去預約車輛保養(yǎng)時，卻被美通公司告知“做不了”。

隨后，她與銷售此套餐的奇通公司交涉。對方銷售人員贈送了兩次基礎(chǔ)保養(yǎng)，并在“廣匯汽車雙保無憂服務(wù)合同變更確認書”上，手寫補充條款：“車主可在同城店內(nèi)享受保養(yǎng)套餐，保養(yǎng)需提前一天告知?！?/p>

今年3月，王萌想給車預約保養(yǎng)，但撥打奇通公司的固定電話始終無人接聽。她上網(wǎng)一查發(fā)現(xiàn)，奇通公司好像“跑路”了。有人在網(wǎng)上發(fā)文，說聯(lián)系不上奇通公司。

王萌聯(lián)系當時的銷售人員，“我發(fā)現(xiàn)他的(微信)名稱已經(jīng)改了，他說這個公司拖欠他們工資快半年了”。

消費者趙鵬也遇到類似問題。2022年9月，趙鵬在哈爾濱購買了一輛雪佛蘭探界者。2023年6月，他花3000元在哈爾濱美通汽車貿(mào)易有限責任公司購買了9次無期限保養(yǎng)服務(wù)，“想著以后修車保養(yǎng)都方便”。這家公司與前文所述美通公司同屬廣匯汽車旗下。

2024年2月，他第四次去做保養(yǎng)時，卻發(fā)現(xiàn)“這家店變成了零跑汽車4S店”。趙鵬聯(lián)系當時的銷售人員，得知對方已經(jīng)“去別的4S店上班了”。

而他花費3000元買的套餐只用了三分之一。

還有和王萌、趙鵬同樣遭遇的車主，也在分享維權(quán)經(jīng)歷。他們抱著對4S店和汽車品牌的信任購買了服務(wù)套餐，如今卻面臨“錢交了、服務(wù)沒了”的境遇。

記者現(xiàn)場探訪：門店易主、票據(jù)散落

“我第一時間找了別克官方客服，對方說‘這是經(jīng)銷商個人行為，和品牌無關(guān)’，讓我走司法程序。”王萌不認可這個說法。她說，別克App上顯示，奇通公司是授權(quán)經(jīng)銷商，“授權(quán)經(jīng)銷商出了問題，品牌方怎么能完全不管?”

記者在別克App上看到，位于哈爾濱廣匯汽車園內(nèi)的“哈爾濱奇通”，標有“授權(quán)經(jīng)銷商”標識。經(jīng)過地址比對，別克App中的“哈爾濱奇通”就是王萌購買保養(yǎng)套餐的奇通公司。

趙鵬同樣感到不解。他說，自己此前的保養(yǎng)，都是通過雪佛蘭App預約的。預約記錄截圖上清楚顯示了公司名稱“哈爾濱美通汽車貿(mào)易有限責任公司”。

“我信任雪佛蘭的‘選品’，才在美通購買保養(yǎng)套餐?，F(xiàn)在出問題了，品牌方卻說‘和總公司無關(guān)’，這合理嗎?”趙鵬說。

中青報·中青網(wǎng)記者分別撥打了別克和雪佛蘭的客服電話。別克客服表示，經(jīng)銷商是獨立經(jīng)營主體，和品牌方只是授權(quán)與被授權(quán)的關(guān)系，財務(wù)、經(jīng)營都獨立?！半p保無憂”是經(jīng)銷商自己賣的產(chǎn)品，該由經(jīng)銷商負責服務(wù)或退款，別克公司對此并不知情。別克客服補充道，奇通公司已于2024年12月16日終止與別克的合作。

雪佛蘭客服表示，哈爾濱美通汽車貿(mào)易有限責任公司早已不是合作方，“這個(退款)是要他(指經(jīng)銷商——記者注)自己處理，我給你處理不了?！?/p>

中青報·中青網(wǎng)記者了解到，不少汽車品牌要求“只有在官方授權(quán)的4S店做保養(yǎng)，才能享受整車質(zhì)保政策”。別克客服明確表示，如果在非官方授權(quán)4S店保養(yǎng)，出現(xiàn)問題，他們不負責任。

“現(xiàn)在4S店黃了，不讓我做保養(yǎng)。我這車還在質(zhì)保期，我要是去外面保養(yǎng)，車子出了問題誰負責?”趙鵬問道。

除了找品牌方，趙鵬還撥打了兩次12345市長熱線，得到的回復是“聯(lián)系不上老板，建議找律師”;對于王萌的反映，哈爾濱市道外區(qū)市場監(jiān)督管理局的回復是：依據(jù)《汽車銷售管理辦法》第七條第二款的規(guī)定，不屬我局管轄。經(jīng)現(xiàn)場檢查，被投訴人已不在此地經(jīng)營，不予受理，建議走司法程序解決。

9月12日下午，中青報·中青網(wǎng)記者來到奇通公司，看到這里正在裝修。據(jù)現(xiàn)場人員透露，有其他品牌汽車即將入駐。當天下午，幾名工人在清理建筑垃圾，一輛貨車上堆著成捆的紙質(zhì)票據(jù)，上面“哈爾濱奇通汽車銷售服務(wù)有限公司”字樣清晰可見?！斑@店早搬走了?！币晃徽谇暹\垃圾的老大爺告訴記者。

記者注意到，奇通公司一扇玻璃門上貼著一張A4紙，上面寫著“店面裝修整備中，保養(yǎng)等請撥打5110××××”。記者多次撥打該電話，一直無人接聽。記者又來到位于道里區(qū)城鄉(xiāng)路的哈爾濱美通汽車貿(mào)易有限責任公司原地址，看到這里現(xiàn)已是零跑汽車4S店。

天眼查信息顯示，奇通公司因“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”，于今年3月28日被哈爾濱市道外區(qū)市場監(jiān)督管理局列為經(jīng)營異常。

預付費套餐“跑路”有“法”可治

“品牌廠商客服說‘經(jīng)銷商行為和他們無關(guān)’，這個說法站不住腳?！北本┢杖宦蓭熓聞?wù)所律師李能娜表示，若4S店以“品牌授權(quán)經(jīng)銷商”名義推銷保養(yǎng)套餐，讓消費者相信品牌方參與其中，那么品牌就需承擔相應責任。同時，若品牌廠商對4S店預付套餐的合規(guī)性存在監(jiān)督管理過失，導致消費者損失，消費者可請求廠商根據(jù)其過錯承擔民事責任。

黑龍江大學法學院教師徐志剛認為，消費者選擇在4S店購買保養(yǎng)套餐，很大程度上是基于對汽車品牌的信任。廠商授權(quán)4S店使用品牌標識、納入官方銷售與服務(wù)體系的行為，一定程度是對4S店經(jīng)營活動的認可和管理。比如，在汽車廠商的App中標明這些4S店為“授權(quán)經(jīng)銷商”，會使消費者產(chǎn)生合理信賴，認為4S店的經(jīng)營活動代表品牌形象與服務(wù)承諾。在這種情況下，汽車廠商雖不是合同簽訂主體，卻在搭建消費者信任關(guān)系中起到關(guān)鍵作用。

李能娜建議，消費者如果走法律程序要及時固定證據(jù)，包括宣傳物料、保養(yǎng)套餐合同、付款憑證、廠商App中對該4S店“授權(quán)經(jīng)銷商”身份的標注頁面、與銷售人員的溝通記錄等相關(guān)證明。

針對預付費“跑路”問題，今年5月1日開始實施的《最高人民法院關(guān)于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，明確常見預付式消費交易模式下的責任主體，明確收款不退、丟卡不補、限制轉(zhuǎn)卡等霸王條款應依法認定無效，明確消費者自付款之日起七日內(nèi)有權(quán)請求經(jīng)營者返還預付款本金等一系列規(guī)定，破解消費者面臨的追責主體認定難、退卡難、轉(zhuǎn)卡難、舉證難等問題。

這些消費者期待，日漸完善的法律能有力遏制預付式消費“跑路”情況。

(應受訪者要求，王萌、趙鵬為化名)